Por Maria Camila Rodriguez
Una buena experiencia al cliente es la que nuestros compradores esperan, es por esto que se debe apuntar a brindar una experiencia excelente que vaya más allá de lo esperado.
Esto es finalmente lo que diferencia su organización de la competencia y va a garantizar que sus clientes se queden con usted y los recomienden. Es esencial generar en el cliente una experiencia global más que satisfactoria que se convierta en una reacción y percepción positiva hacia la marca. Esto es todo el soporte que brinda a sus clientes antes, durante o después de la compra y que los ayuda a tener una excelente experiencia de marca. Va mucho más allá de dar respuestas a requerimientos o inconvenientes, el concepto de servicio es una parte muy importante de una marca, por esto es algo crítico para el éxito de su negocio.
Las empresas ganan 3,5 veces más si sitúan la atención al cliente como fuente de valor (Accenture, 2022). De este modo, la experiencia del cliente debe ser un componente proactivo en donde además de satisfacer las necesidades de los consumidores, se debe brindar un valor agregado que les permita sentirse a gusto y como si fueran parte de la organización. Después de una buena experiencia de servicio al cliente existen más probabilidades de realizar una compra adicional.
Para crear una estrategia adecuada de servicio, es importante identificar las herramientas con las que cuenta y aprovechar de la mejor manera los siguientes elementos:
Conocimiento
Al conocer las necesidades y expectativas, podrá generar una retención de sus clientes. Recuerde que fidelizar a los clientes puede llegar a ser más eficiente que buscar nuevos prospectos y esto se logra interactuando con ellos pensando en crear una buena relación, anticipando sus necesidades, personalizando el servicio y aumentando la confianza y logrando sorprenderlos positivamente con la mejor solución.
Percepción del servicio:
Puede evaluar cómo se sienten los clientes con los procesos, la comunicación y el servicio recibido a través de las encuestas de satisfacción. Esto le permitirá adoptar mejoras en el servicio e igualmente desarrollar planes de acción para las posibles emergencias o riesgos que podrían presentarse. Crear una buena percepción del servicio incrementa las posibilidades de ser recomendados al círculo social y profesional de sus clientes.
Comunicación
Una gran cantidad de consumidores dejarían una marca debido a una mala experiencia del cliente o comunicación deficiente. Es por esto importante alinear las expectativas de los compradores con lo que le está brindando la marca. Todos los canales de comunicación con los que cuenta sin importar cuáles, deben estar integrados y en sincronía para asegurar conversaciones fluidas, reducir el esfuerzo del cliente, así como los tiempos de respuesta.
Para fortalecer los lazos con sus clientes y conectar con ellos desde otra perspectiva que le ayudará a conocerlos mejor, brindar asesorías, capacitaciones, webinars y compartir contenido de interés a través de mailing y redes sociales son estrategias efectivas para mantenerlos actualizados de las novedades, eventos y demás información que quiera compartir de la organización.
Conclusión
Brindar una experiencia de servicio excepcional garantizará la fidelidad y recomendación de los consumidores, generando así el crecimiento de una marca. Establecer un vínculo emocional y relación más profunda con los clientes a través de la escucha, la empatía, comunicación asertiva y actitud y disposición es muy importante. Esto creará lealtad y compromiso con la marca logrando una preferencia sobre otros en el mercado.
Referencias:
Accenture. (2022) Las empresas ganan 3,5 veces más si sitúan la atención al cliente como fuente de valor.
https://newsroom.accenture.es/es/news/2022/empresas-ganan-mas-si-situan-la-atencion-al-cliente-como-fuente-de-valor
Emplifi. (2022) 86 Percent of Consumers Will Leave a Brand They Trusted After Only Two Poor Customer Experiences.
https://emplifi.io/press/86-percent-consumers-will-leave-brand-after-two-poor-experiences
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